在我们最近的白皮书中“MedTech的数字化转型：现在是时候了“我们讨论重新定义和调整MedTech的战略，以在后新冠病毒-19时代实现真正的数字化转型。论文本身关注的是数字转型的总体过程，但在决定是否准备好进行数字转型时，一个关键问题是：“我是否确定了需要优化的特定客户需求，或客户体验中的差距？”
数字化转型目标必须基于对客户需求或痛点的充分理解，通过客户旅程映射有效实现。理想的未来状态旅程图将阐明不同接触点之间的旅程，以及实现这一体验所需的使能因素，同时牢记理想性、可行性和可行性之间的平衡。在这里，我们深入探讨了开发客户旅程地图的一些关键成功因素，特别是在医疗技术领域。
明确识别客户需求
由于医疗保健和医疗技术的复杂性，用户、最终用户和决策者之间lol买外围用什么软件的界限往往模糊不清。例如，在远程医疗应用程序的情况下，最终用户可能是患者和医生，而是否实施该系统的决策者可能是保险提供商。一个产品或服务的客户旅程图将根据客户的需求而有所不同。通过人种学研究（在自己的环境中观察客户）和客户之声（VoC）研究（如调查、深度访谈、焦点小组、社会倾听）等方法进行稳健的基线研究和数据收集，可以深入了解客户所说和未说的需求。
建立人物角色
人物角色是典型客户的图形表示，可以包括人口统计、历史、动机和痛点等信息。人物角色可以作为一种有效的工具来理解广泛的数据集，并能够提取可操作的见解。例如：对于医院信息系统（HIS）软件，客户群可能包括私立医院、多专科诊所、医学院和综合运营商，并且这些利益相关者中的每一个都有独特的需求。通过建立人物角色，可以根据客户旅程中的共同行为将来自不同客户群体的不同用户聚集在一起。行为属性，如购买动机或成本意识，可以构建到人物角色的合成肖像中，从而实现更好的目标定位和信息传递。王者荣耀kpl外围投注
绘制旅程组件图并确定关键时刻（MoT）
将客户旅程分解为多个阶段并根据特定医疗交互进行定制的结构对于捕捉客户体验的细微差别非常重要。对于远程医疗应用程序，在前面的示例中，阶段可能是意识、评估、下载/使用，而对于设计预约管理系统的医院lol买外围用什么软件，阶段可能是预约前、预约中和预约后。MOT是旅程中每个阶段的关键点，客户可以在其中决定自己的选择。对于医疗技术行业而言，通常具有较长的销售周期和多方利益相关者关系，了解这些MOT对于设计解决方案以确保其在客户心目中可见、可用和可行非常重要。
确定接触点和渠道
对于MedTech客户，与产品/公司互动的接触点传统上是通过销售代表和会议等物理（离线）渠道。随着健康应用程序、患者或产品支持在线论坛、远程护理服务、虚拟手术培训或其他在线渠道的使用增加，线下和在线接触点在客户旅程中进一步融合。了解它们在MoTs客户旅程中的相关性至关重要。lol买外围用什么软件
通过共同创作练习和同理心地图，可以让客户的旅程地图栩栩如生，这可以让客户关注正在解决的痛点。强大的研究驱动的客户旅程地图和随后的客户体验设计将使您的组织或跨职能数字转型团队保持一致，成为北极星，并为影响的度量指标提供基础。
有关设计客户体验旅程的更多信息，请访问联系我们.
作者
费拉斯·马赫迪,亚太区IQVIA MedTech负责人
梅林·里德,亚太区IQVIA数字健康解决方案负责人lol买外围用什么软件
露丝·伯尔,亚太区IQVIA企业营销主管